Aún puedo encontrar perdido entre los huecos de mi memoria una imagen que, cuando niño, me llamó poderosamente la atención. Recuerdo que me encontraba colgado a las rejas de la cancha nº 4 del espacio denominado por sus moradores “El fondo” del Club Gimnasia y Esgrima de la Ciudad de Buenos Aires cuando una de las personas que disputaban el “match” pidió perdón y del interior de una valija cuadrada sacó un tubo de teléfono y se puso a hablar. Ese implemento espacial, ese artefacto extraído de alguna película de ciencia ficción, esa caja negra y misteriosa era, ni mas ni menos que un teléfono celular de la vieja compañía “Movicom”.
Hoy, pasado el tiempo y ya sumergidos en el río de la vorágine tecnológica casi no existe ser humano sobre la faz del planeta que no tenga alguno de estos “teléfonos portátiles” que utilizamos para múltiples funciones. Algunos, los menos, para trabajar, otros, los mas, para poder hablar con la pareja, mandar mensajes de texto al amante, coordinar el partido de futbol o la tarde de compras con los amigos, preguntar por decimocuarta vez la dirección el cumpleaños, cerciorarse de que la vieja haya preparado ravioles para cenar, putear a la ex pareja por todo el daño que nos ha causado, sacar fotos, escuchar música, mirar videos, navegar en Internet, localizarse satelitalmente, sacar entradas para el cine y prender un pucho. Lo que mis tiernos ojos no habían visto por entonces es que el ser humano, más que arrasar con “la sorpresa” había creado una nueva y refinada modalidad de tortura urbana: “Las compañía proveedoras de telefonía móvil” y, específicamente, “El centro de atención al cliente”.
Este calculado y milimétricamente orquestado instrumento, actúa con una eficacia que despertaría loas entre lo viejos inquisidores y jueces ya que libra al ejecutor de la pesada carga de tener que presenciar como la victima se retuerce de dolor, sangra y se llena la boca de espuma. Uno no tiene contacto directo con “el sometido”, no se encuentra obligado a soportar insultos o mal trato y puede mantenerse en el anonimato social sin exponerse a ser agredido por algún familiar de la víctima.
Veamos como opera:
1.- Se corta el servicio sin previo aviso y se habilita una grabación que informa “Esta línea se encuentra momentáneamente fuera de servicio o del área de cobertura” o directamente “esta línea se encuentra inhabilitada para recibir llamados”
Por este medio obligamos a la persona a tener que comunicarse con el centro de atención al cliente por medio de un teléfono fijo ya que no podrá marca “asterisco lapindonga” dado que carece de señal.
2.- Colocar un sistema de opciones automático que abarque mas de nueve posibilidades y que luego la opción deseada siga ramificándose en otras tantas hasta que finalmente tenga que marcar los números “1-5-8-2-3-7-9-6” para comunicarse con una persona de carne y hueso.
3.- Asegurarse de que la persona no tenga éxito en su primer intento, haciéndole saber que “Nuestras líneas se encuentran momentáneamente ocupadas, por favor inténtelo nuevamente mas tarde”
4.- Luego de varios intentos la persona podrá finalmente entablar una conversación con “el ejecutor” quien lo primero que habrá de solicitarle es el número de su línea.
5.- Tras brindar ese dato, el “cliente” le explicará que carece de línea y que quería saber cuál era el problema.
6.- El ejecutor le pide que aguarde un segundo y lo demora en la línea con una musiquita escalofriantemente melosa y reiterativa por un mínimo de diez minutos de reloj, tras lo cual le comenta algún inconveniente del tipo: “Disculpe pero en sistema no me figura el número de su D.N.I. por lo que le voy a requerir que me remita por fax una copia de su D.N.I. para poder reingresarlo en sistema”
7.- La víctima pregunta el motivo de que no cuenta ese dato en sistema y cómo puede ser que hasta el momento no tuvo inconvenientes.
8.- El Ejecutor explica que el día de ayer se produjo una “migración del sistema hacia otro servidor y que debido a ello, según le explica el área de redes, puede que se haya producido el inconveniente”
9.- La víctima explica que no tiene el D.N.I. en su poder y que entiende innecesario tener que remitir una fotocopia de su documentación personal ya que el requerimiento no respeta requerimiento de seguridad y que es información sensible y que en todo caso pueden buscar en su carpeta de cliente dicho dato ya que debió aportarlos al momento de contratar el servicio y serle proveída la línea y que, además, exige que le habiliten nuevamente el servicio a la brevedad.
10.- El ejecutor explica que por requerimiento del sistema ello le resulta imposible sin la copia de la documentación
11.- El cliente le explica (como si hiciera falta) que el error des de ellos y que es obligación de ellos solucionarlo, que él aportó todos los datos, que paga religiosamente el servicio y que justo estaba esperando una llamada importantísima de trabajo
12.- El ejecutor le dice que lo entiende pero que necesita la documentación.
13.- El cliente le pide hablar con el supervisor (Aquí estamos identificando el primer punto de quiebre)
14.- La persona le pide que aguarde y le pasa con otra persona que se identifica con el nombre de pila y nada mas y que asegura ser el supervisor y no el compañero del banco a quien el cliente le explica nuevamente todo el derrotero que le explicó el otro, tras lo cual esta persona le pide que aguarde un momento y se vuelve a repetir lo dicho en los puntos 6 y 8.
15.- El cliente dice que no va a enviar dicha documentación por fax e insiste desesperadamente en que sea la empresa la que solucione el problema.
16.- El nuevo ejecutor, apelando a un tono de sarcasmo y de molestia, le dice “Mire, disculpe, ya le expliqué yo y mi compañero para habilitarle la línea necesito una copia de sui D.N.I.”
17.- El cliente ya resignado (segundo punto de quiebre) le dice que no piensa mandársela por fax y pide que le pase con el área encargada de gestionar esta cuestión.
18.- El ejecutor le señala que no puede acceder a su pedido, simplemente no puede, sin mas explicaciones.
19.- El cliente inútilmente insiste hasta que pregunta cuál es el centro de atención personal al cliente más cercano y en que horario puede pasar
18.- El ejecutor le comenta que el único centro se encuentra ubicado en La Conchinchina, en el barrio de Plumas Verdes y que el horario de atención es de 10.00 a 10.15 horas y que se debe presentar hasta con un frasquito de la primera orina de la mañana y que, además, aún cuando cumplimente todo, el servicio le será restablecido en el lapso de 36 horas hábiles.
19.- El cliente queda mudo, por un momento queda mudo. Está definitivamente quebrado ya es capaz de decirnos que es un conejo.
20.- El ejecutor lo remata: “Señor, ¿le doy señal de fax?”
21.- “Ándate a la reput*** madre que te rem…”
22.- tuu tuu tuu tuu
El ejecutor corta ante el exabrupto sabiendo que el trabajo esta concluido y que de volver a llamar el cliente será sometido nuevamente a una segunda sesión de tortura.
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